Новый способ продавать услуги коробочное решение. Выбор СЭД: коробочное решение или заказная разработка? Что же выбрать

Продать "невидимку", нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.

Что такое услуга

Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.

Особенности продажи

Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.

Неосязаемость

Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее "примерить" новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.

Неотделимость от источника

Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.

Непостоянство качества

Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.

Невозможность хранения

Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:

1. Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
2. Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
3. Внедрение системы предварительных заказов.

Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.

Маркетинг услуг: общая схема

Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.

Шаг № 1: исследование рынка

Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:

• конкуренты;
• потенциальные клиенты.

Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем "цепляют" покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.

Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.

Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:

• обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
• запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
• анализ рекламной деятельности.

Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.

Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг

Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?

Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:

1. Постоянные . К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
2. Переменные . Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.

В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).

13/09/17 11:41 ДП 11/16/15 11:50 PM

Готовое, но ограниченное, или разработка с индивидуальными характеристиками

По мере роста каждая компания рано или поздно задумывается об автоматизации внутренних бизнес-процессов. Это могут быть процессы, связанные с договорной или документационной деятельностью, процессы маркетинга и продаж или даже автоматизация производственных процессов.

И первый вопрос, который встает перед компанией – выбрать коробочное решение или решение под заказ?

Оба варианта имеют свои достоинства и недостатки и зависят от множества внутренних и внешних факторов. В данной статье мы попытаемся более подробно осветить этот вопрос и дать советы по выбору решения.

Коробочное решение

Такие решения зачастую называют просто «коробкой». Это уже готовый к использованию продукт.

Самый очевидный плюс коробочного решения – это скорость внедрения. Коробочные решения уже имеют набор функций и автоматизированных бизнес-процессов, которые можно использовать сразу после установки. Установка и настройка также не занимает много времени и после добавления пользователей и заполнения справочников решение готово к использованию. При этом установка может быть выполнена собственными силами IT-специалистов компании, а иногда и рядовыми сотрудниками при наличии должной квалификации.

Еще одним плюсом является цена на такие решения. Как правило, они значительно дешевле, чем разработка решения на заказ. В некоторых случаях цена может отличаться в несколько раз. Кроме того, стоимость необходимых модулей и функций можно посчитать заранее, без обследования бизнес-процессов заказчика.

К основным минусам коробочных решений можно отнести ограниченность функционала. Набор функций, бизнес-процессов и их реализация в решении заранее настроены разработчиком, чтобы охватить как можно больше компаний. Поэтому, если интерфейс или выполнение каких-то действий не удобны для пользователей, то глобально их поменять не получится и придется пользоваться тем, что есть. Это же касается бизнес-процессов и маршрутов движения документов. Они, как правило, настроены определенным образом и неподготовленные пользователи могут испытывать сложности с их изменением.

В большинстве своем коробочные решения не рассчитаны на то, чтобы их развивать. Поэтому доработать новый функционал получится не всегда. Обычно есть ограниченное количество настроек, которые можно менять, а глобальные изменения или новые функции появляются в следующих версиях системы.

Еще один минус таких решений – это отсутствие индивидуальной технической поддержки. Если в результате использования системы у вас появится какая-то системная ошибка, то разработчик решения скорее всего даст вам патч для ее исправления. Во всех остальных случаях вам придется решать проблемы самостоятельно, ища информацию и задавая вопросы на форумах.

Заказное решение

Разработка решения на заказ в отличие от коробки начинается с анализа бизнес-процессов, задач и проблем клиента. Аналитики поставщика решения беседуют с ключевыми сотрудниками заказчика, исследуют существующие бизнес-процессы, выявляют существующие проблемы, знакомятся с регламентами компании. После обследования и изучения потребностей составляется техническое задание. Следующий этап – разработка и внедрение решения. После идет тестирование системы пользователями заказчика и его доработка в случае проблем и замечаний.

В большинстве случаев заказная разработка ведется уже на основе какого-то базового решения с определённым набором функций и возможностей. Это базовое решение дорабатывается под нужды и потребности заказчика. Такой подход позволяет сделать систему максимально удобной и подходящей к конкретной организации. В этом случае учитываются все особенности внутренних процессов в компании. При изменениях в компании, решение может быть доработано или переработано в индивидуальном порядке, что нельзя сделать с коробочным.

Еще одним плюсом является индивидуальная техническая поддержка. Вы можете договориться с поставщиком об условиях поддержки, которые будут вам нужны.

К минусам заказных решений стоит отнести цену и сроки внедрения. Обычно они составляют от 3-4 месяцев и более.

Написал для ЦП колонку о том, как стандартизация процессов влияет на качество продукта и почему клиентам не нужен уникальный сервис.

Давайте для разнообразия поговорим не про экономику и курс доллара, а о том, как трансформируется рынок услуг, точнее, каждой конкретной услуги. Зачем это надо и как этим реально пользоваться? Примерно затем же, зачем нужно знать прикуп в картах.

Иными словами, если я знаю, каким будет завтра и начну это делать сегодня, то я выиграю у конкурентов. К сожалению, у любых футуристических разговоров есть беда - нельзя дать конкретный инструмент и сказать: иди копай отсюда и до заката. Но я рискну передать ход мысли, как учиться думать в этом направлении.

Итак, любая услуга проходит в своем развитии следующие стадии:

• уникальность;
• стандарт;
• коробочное решение.

А теперь разберем на примерах, как одна стадия трансформируются в другую.

Стадия 1. Уникальность

Берём услугу. Любую. Банальную или не очень. Банальная услуга - стирка или приготовление кофе. Не банальная - лечение больного, перемещение живого человека в пространстве или стрижка в парикмахерской. Разумеется, в женской. В мужской - банальная, да. И мы можем увидеть, что все эти услуги находятся в разных стадиях.

Рассмотрим пример с кофе. Вот 1000 лет назад люди придумали, что можно обжаривать кофе и получать прекрасный эликсир, дарующий бодрость и энергию. Это первый этап. Услуга придумана. Её секретами владеют единицы. Умение хранят в тайне. Передают знания из уст в уста. Качество услуги понятным образом отсутствует. Сегодня может получиться, а завтра нет. Как повезёт.

Ну, или, например, врачевание. Бабки с заговорами, шаманы, кровопускатели - они что-то там умели, на самом деле или нет - неизвестно, но услугу, как могли, оказывали. И вот она начала распространяться по городам и весям. Это уникальная услуга. Она целиком и полностью зависит от того, кто вам её оказывает. Не важно, сколько сотен или тысяч лет она задействована. Многие услуги по-прежнему находятся на стадии уникальности, где всё зависит от личности оказывающего услугу.

И мы и представить не можем, что бывает по-другому. Те же парикмахеры, например. Мы называем талантливых уникальных специалистов мастерами. Хороший мастер бесценен. Та же история с врачами. Приходя к врачу, мы изо всех сил стараемся верить в то, что его компетенция и опыт достаточны, а наш случай - очень типовой. Но на самом деле, мы понятия не имеем, что получим на выходе.

Уникальная услуга, таким образом, та, что зависит целиком и полностью от исполнителя. Никакой гарантии и предсказуемости. На это не влияет размер бизнеса, кстати. Как работодатели, мы, конечно, любим креативные и нестандартные пути решения ситуаций, но как потребители - хотим гарантий. Услуга должна быть предсказуемого качества и не хуже. Лучше можно, но тоже, чтобы ожидаемо лучше.

Стадия 2. Стандарт

И рано или поздно любая услуга переходит в стадию стандартизации и гарантии. Любая. Ровно так же, как поначалу она является уникальной. Итак, если у вас уникальная услуга и вы считаете, что так будет всегда, примите мои соболезнования. Не будет. Хотя некоторые профессии-счастливчики будут жить просто чуть дольше.

Но вернемся к кофе. Вот почти 1000 лет услуга была уникальной и в начале 70-х годов XX века случился фазовый переход. Услуга по приготовлению кофе стала стандартной. Вернее, тогда она начала становиться таковой, и через несколько лет стала такой окончательно.

Авторы сети кофеен Starbucks решили поставить на конвейер ощущения от кофе. Так, чтобы независимо от времени, географии и всех остальных отличий, мы всегда получали услугу максимально одного и того же качества. Сегодня это более 19 тысяч точек по земному шару, и везде всё стандартизированно.

При таком масштабе - регламентировано всё, что можно. Куда должны смотреть окна и двери. Какая музыка должна играть. Какого цвета маркер для написания вашего имени. И уж, конечно, какое оборудование и с какой настройкой должно работать в кофейне. Речевые модули, одежда, цвета - всё стандартизировано.

Это самый лучший в мире кофе? Нет. Это тот самый кофе, который я ожидаю получить. Я был в «Старбаксах» в дюжине стран. Да, в Италии или в Турции я туда не пойду, там местный кофе очень вкусный. Но в остальных 160 странах мира для меня это способ выпить кофе и не плеваться. Я точно знаю, что получу. Это гарантия качества. Это стандартизация.

Но важно, что помимо вкуса, я получу ровно ту же эмоцию. Это часть услуги. Которая трансформировалась и из уникальной стала тиражируемой с сохранением качества.

Ещё немного про прошлое, потом перейдём в будущее. Вот 150 лет назад Жюль Верн писал про «80 дней вокруг света». Там была интрига - успеет или нет Филиас Фогг. Это же история не про то, что не было самолётов. Это было время, когда регулярных транспортных сообщений не существовало. То есть путешественник прибывал в город и искал какой-нибудь способ добраться в сторону следующей намеченной точки. То есть даже не в конкретный город, а в ту сторону. На верблюде или дилижансе.

Когда появилось регулярное сообщение и появилась стандартизация. С расписанием и ценой. Ты идёшь, платишь деньги и улетаешь. Это же очевидные вещи, да? Теперь - да. Почему это случилось с транспортным сообщением и не случилось с парикмахерами? Технологии не дошли. Но дойдут. Не вчера, так сегодня.

Вот такси. Два года в Москве время ожидания машины в течение 40 минут, а не целого часа было за счастье. Сегодня средний стандарт - 10 минут. И, что характерно, через 10 минут приезжает вполне понятная по качеству машина. А не разбитое нечто. Потому что на это рынок пришла стандартизация.

Сначала «Яндекс.Такси», потом GetTaxi, затем другие подтянулись и рынок преобразился за очень короткое время. Исчезли как класс «московские бомбилы», ну, точнее почти вымерли. Таксисты теперь, как правило, всегда просят поставить оценку за вызов. У кого память хорошая, вспомните, это когда такое было, чтобы несколько лет назад таксист что-то просил? Так вот, они просят. Потому что приложение автоматически даёт больше заказов тому, у кого оценки лучше. Так приходит стандартизация.

Критерии проверки, стандартная это услуга или нет, следующие:

• Получаете ли вы каждый раз то же самое качество или нет?
• Знаете ли вы до начала оказания услуги, какой она будет?
• Знаете ли вы наперёд, сколько это будет стоить и сколько времени займёт?
• Зависит ли качество от исполнителя или нет?

В «Макдональдсе» вы точно знаете, что получите и за какое время. Я не хочу сказать, что это нереально вкусная еда. Но если у тебя есть 10 минут на перекус, то получить предсказуемую еду за предсказуемое время можно именно там.

Как и в любой стандартизированной сети, где от повара не зависит качество котлеты или крылышек. Все будет стандартно. Предсказуемо. Чётко. Теперь по стандартизацию в путешествиях. Там с ценами ещё 10 лет назад было все не очень понятно. Если бы я 10 лет назад хотел полететь из Новосибирска во Владивосток, оттуда в Петропавловск-Камчатский, оттуда в… ну, скажем, Петербург и вернуться в Москву, я бы смог решить эту задачу?

Да, я бы пошёл в какое-нибудь агентство и там какой-то специалист оформил бы билеты известным ему способом. С совершенно непонятной ценой. Я никогда не был уверен, что это хорошая цена. Ну, мог походить по нескольким агентствам. Сегодня я это делаю сам со скоростью интернет-соединения. И, потратив несколько минут, я найду гарантировано самые дешёвые и/или самые удобные для себя рейсы.

И тут мы приходим к следующей стадии развития услуг - коробочному решению.

Стадия 3. Коробочное решение

На данном этапе человек уже и не особо нужен. Зачем мне агент, выписывающий билет? Зачем мне водитель в такси? Это же одна из самых перспективных отраслей рынка мирового автопрома сегодня. Туда уже вбухано много миллиардов долларов и будет еще вложено в десять раз больше. Технология автомобиля без водителя изменит и взорвёт весь существующий рынок автопрома.

Ваш автомобиль стоит без дела в сумме 90% времени. Еще и нужен каждый раз разный. Персональные автомобили не нужны. Нужна машина, которая в течение ближайших часов или минут в заданной конфигурации выполнит требуемое действие по доставке моей тушки или грузов из точки А в точку Б. Помимо безопасности на дорогах, изменятся и рынки, связанные с продажей и эксплуатацией авто. Чуть более, чем полностью изменятся. И это уже случается прямо сейчас.

Коробочное решение или услуга снова становится товаром.

То же самое происходит с рынком кофе. Во-первых, за ним надо идти. Во-вторых, зачем мне, как клиенту, переплачивать за услуги бариста? 40 лет назад Nestle задумалась об этом, но продукт получилось сделать всего 15 лет назад. Так появился Nespresso.

Вы можете сказать, что растворимый кофе или обычная кофе-машина тоже является коробочным продуктом, но нет - там слишком многое зависит от потребителя. Вы не знаете, какой температуры воду он туда зальёт, сколько времени банка стояла открытой и так далее. И это не проблемы потребителя, это проблема бизнесмена, если вы хотите, чтобы он хотел именно ваш продукт.

Так вот, Nespresso превратили услугу в коробочное решение. Они решали одновременно несколько задач. Основная задача: чтобы кофе и кофемашину производили в связке. Как корпорация Apple производит и железо, и операционные системы, соразмеряя одно с другим и подгоняя одно под другое.

То есть они лицензируют производителей кофемашин и четко следят за их качеством.

Сами они производят капсулы с кофе. Наверняка вы их видели. Знаете, что там самое дорогое? Нет, не кофе. И не логистика. Самое дорогое - упаковка из алюминия. Капсула рассчитана точно на одну порцию, строго по технологии в нее засыпается кофе, заполняется инертным газом, ибо кофе меняет вкус при взаимодействии с воздухом и запечатана в герметичную и тоже инертную упаковку.

Большинство моделей кофемашин оснащается системой очистки воды. Поскольку производитель не знает, какую воду зальёт потребитель. На кофемашине есть одна кнопка - приготовить. Кофемашины, особенно двух последних лет, умеют распознавать разные капсулы и подавать ту температуру, давление и количество воды, что уже заложены в программу.

В результате, человек получает ровно ту чашечку кофе, которую задумали лучшие специалисты. То есть коробочное решение. По масс-спектральному анализу, то что у потребителя в чашке, это практически идентично тому, что и было задумано. Доставлено на дом. И требует лишь одного нажатия кнопки.

Итак, кофе прошел стадии: от уникальной услуги, через стандартную к коробочному решению.

Путешествия уже прошли стадию от уникальной услуги через стандартную к коробочному решению.

Такси прошли от уникальной услуги до стандартной. К коробочному решению еще не пришли.

Торговля прошла от купца с товарами до супермаркета, то есть от уникального решения к стандартному. Местами уже появляются коробочные решения типа вендорских автоматов, которые торгуют уже тысячами наименований, от сникерсов и контактных линз, до батареек и фотоаппаратов. Ну, или на Западе можно встретить множество супермаркетов, где нет кассиров, сам читаешь штрих-код, сам засовываешь банковскую карту, сам пакуешь товар и сам его потом ешь. Всё сам и все стандартизировано.

Бухгалтерские услуги прошли от уникальной услуги - делопроизводство, доступного отдельным людям, до стандартной, когда есть отдельные бухгалтерские конторы, сертификация и обучение сотрудников, контроль качества. В общем, когда не надо искать знакомого хорошего бухгалтера.

«1С» - стандартный, но еще не коробочный продукт, требующий специалистов в обслуживании и настройке. И, в принципе, в отрасли года полтора назад дошли и до коробочного решения, пока еще, правда, не ставшего массовым. Стартапы из серии «Моё дело», когда абсолютно несведущий в бухгалтерии человек может заполнить правильно все поля и получить документы, оформленные по последней букве столь часто меняющихся законов. И потом в один клик отправить их по всем нужным адресатам.

Кредитные услуги начинались с ростовщика, который на глаз определял, сколько денег дать заёмщику, тренируя свою интуицию. Потом появились банки, где менеджеры должны были правильно заполнить анкету заёмщика и по чек-листу принять решение о выдаче кредита. Сейчас это делает компьютер, и в принципе, уже есть банки, где вообще никуда не надо ходить.

Алгоритм анализирует скорость, с которой вы заполняете анкету, смотрит в базы данных коллекторов и реестр недвижимости, ищет вас в социальных сетях, смотрит, кто у вас в друзьях и сколько орфографических ошибок вы делаете, и затем выдаёт результат. Человек в банке не нужен, а значит, не нужен и сам офис банка. Вы из дома пообщались с компьютером и получили карту от службы доставки. Коробочное решение.

Услуга по приготовлению еды началась с уникальной, где всё зависело от повара и дошла до стандартной, и это, кстати, не только «Биг Мак», но и бизнес-ланчи в кафе. До коробочной версии не дошло. Ждём.

Сайтостроение. В начале интернета все делали себе сайты. Услуга была уникальная. Потом появились студии, делающие их на конвейере. Стандартная услуга. Сейчас в ходу добротный выбор коробочных решений типа Wix и «Битрикс».

Медицина. Прошу прощения за плохой каламбур, но - больная тема. По большому счёту, услуга застряла на уникальной стадии. Все зависит от личности врача, а также от его опыта и кругозора. В общем, от знахарей древности их отличает современный набор лекарств и оборудования. Правда, есть куски стандартизации - сертификация, дипломы, научные школы.

Но каждый раз, идя к врачу, мы надеемся, что он будет внимательным и учтёт все данные, что у него хватает опыта, то есть, он с таким уже сталкивался и мой персональный случай очень типичный. И что тут можно сделать? Как снизить роль врача? В наши дни, вот буквально сейчас, происходит революция в медицине.

Есть такая корпорация IBM, у неё есть привычка строить суперкомпьютеры. И вот несколько лет назад она построила очередного гиганта под названием Watson. Сначала этот компьютер развлекался всякими играми с людьми, а потом его решили приспособить в полезных целях. Они договорились с одним из американских госпиталей и оцифровали 15 тысяч историй болезней определённого вида рака. От жалоб и симптомов до результатов всех анализов и конечного результата - ремиссии или, увы, смерти. Оцифровали - это значит сделали доступными для анализа алгоритмами с самообучением.

А потом взяли другие 5 тысяч историй и проверили, как это работает. И получилось, что в хорошем госпитале с хорошим оборудованием хороший врач ставит правильный диагноз в 50% случаев и еще в 50% случаев назначает правильное лечение. Итого 50% умножить на 50% равно 25%, каждый четвертый - счастливчик. У компьютера получилось 90% и 90% соответственно. Итого, 8 из 10. При не очень большой изначальной выборке.

Но это не конец истории, а ее начало. Сейчас к этому проекту подключают сотни госпиталей, а, значит, размер выборки, по которым компьютер будет работать, вырастет на порядок. И дальше, врач из какой-нибудь Оклахомы будет писать письмо: «Дорогой компьютер, у меня тут есть пациент вот с такими жалобами… Что с ним?». И компьютер будет запрашивать у него данные анализов и давать рекомендации по лечению.

Мы получили стандартизацию там, где вчера казалось это сделать невозможно. И, уверен, в следующее десятилетие получим и коробочный продукт - зачем нужен врач и поход в госпиталь, когда все необходимые датчики можно встроить в домашний обиход и гаджеты вокруг нас. Они уже производятся в виде умных часов-браслетов десятки, а дальше будет еще больше. Будет коробочное решение, когда все данные о здоровье собираются автоматически и не вы почувствовали недомогание, а система это заметила раньше вас и оповестила врачей задолго до того, как вы заподозрили неладное.

Это уже почти настоящее. Уже почти. Опять же, даже трудно представить, как изменится ландшафт всех бизнесов, связанных с медицинской тематикой. Когда не врач будет выписывать то, что знает, а компьютер то, что лечит. И ему не дашь взятку, чтобы выписал дорогое лекарство. Когда вместо тренеров по фитнесу будет персональный ассистент, рассказывающий какой именно комплекс упражнений нужно делать сейчас. Когда уход за здоровьем будет не спорадическим, а непрерывным. Прочувствуйте это!

Ну, так а что парикмахеры. Большой кусок процесса уже стандартизирован, можно смоделировать причёску на девушке на компьютере и посмотреть, как это будет выглядеть до того, как этот ужас или это wow случатся.

Осталось это реализовать максимально точно. Про 3D-принтеры я уже рассказал. С ними в параллель развиваются 3D-сканеры. Берём сканер, сканируем волосы, высчитываем длину каждого волоска, дальше берем например, фен, поднимаем все волосы вверх и точным лазером каждый конкретный волосок режем по длине.

Нет, я не знаю, может быть, это будет не фен или не лазер. Но это точно будет. Да, это будет не лучший в мире парикмахер. Это будет способ получить точно то, что вы хотите. И не надо будет никуда ходить. Дома. Быстро. Гарантировано.

Образование. Пока находится там же, где медицина. Всё зависит от преподавателя и мотивации человека. За тысячу лет с момента первых университетов данная услуга вообще не изменилась. Какой большой простор для деятельности, чтобы хотя бы сделать услугу стандартной. Думаете, это невозможно?

Вот лично я сейчас вложился душой, телом и деньгами в проект, который делает коробочное решение в образовании. Так, чтобы заранее можно было сказать, сколько денег и часов надо потратить конкретному человеку, чтобы гарантировано выучить язык в требуемом ему объёме. Эдакую коробку, в которую голову засунул, сколько надо подержал, и вытащил уже с знаниями. Нет, конечно, не физическую коробку. Но с тем же эффектом. И думаю, у нас получится.

В ноябре 2012 г. в альманахе «Продажа услуг» вышла моя статья под названием

«Продавая “незримое”: 7 эффективных способов повысить продажи услуг».

Читаем её ниже:

***
Кто хоть когда-либо продавал относительно дорогостоящие услуги (например, услуги веб-студии, IT-компании, маркетингового агентства или внедрения ERP-системы и т.д.), тот представляет, насколько это неординарная задача – продать что-то нематериальное, за немаленькие деньги и с итоговым результатом, который (нередко) сложно гарантировать. В этой статье разобраны методы, позволяющие значительно повысить эффективность продажи «незримого».

Сложность при продаже дорогостоящих, комплексных услуг не только в том, что они нематериальны и нельзя заранее проверить их качество, проверив как золото на зуб. В конце концов, люди испокон веков покупали и покупают услуги – это неотъемлемая часть нашей жизни.

Зачастую более сложным препятствием к продаже является прошлый негативный опыт клиента в отношении аналогичных или похожих на ваши услуг. Если клиент хотя бы один раз обжёгся и, заказывая сайт, промо-акцию или внедрение CRM-системы в своей компании, не получил обещанный ему результат, то на каждого следующего продавца похожего решения он будет смотреть с изрядной долей скепсиса, а то и с опаской.

Иными словами, в полном соответствии с поговоркой «обжёгшись на молоке, дует на воду», потенциальный клиент рассматривает вас и ваше предложение не «с чистого листа», а изначально с определенным уровнем недоверия. И чтобы начать с ним предметно общаться об условиях, результатах и стоимости предлагаемых решений, нужно для начала вывести его по отношению к вам из зоны отрицательного Т-индекса (индекса доверия), в зону как минимум нулевого.

Для этого желательно с первых же шагов коммуникации предоставить доказательства, что вы отличаетесь от остальных поставщиков такого же решения тем, что действительно выполняете работу качественно и в срок, доводите клиента до нужного ему результата, имеете положительный опыт его достижения с другими клиентами и т.д. Некоторые из перечисленных ниже способов продажи услуг помогают донести это до потенциального клиента. Другие – действуют на другие факторы принятия решения.

1. Упаковка (материализация) услуг

Принцип действия этого способа прост: поскольку товары продаются легче и проще услуг, то если сделать услуги максимально похожими на товар, то они будут легче продаваться. Можно сказать, это классический способ, применяемый очень многими при продаже недорогих услуг и сервисов, но зачастую незаслуженно игнорируемый поставщиками услуг дорогих.

• Всем известные примеры материализации услуг: Виртуальные «3D-коробки» компьютерных программ, антивирусов и т.д., размещаемые на странице описания на сайте
• Диплом. - Не секрет, что чем солиднее ВУЗ, тем больше людей платят не за знание, а за саму «корочку» и возможности, которая она якобы предоставляет её обладателю. Аналогично обстоит дело с сертификатами, вручаемыми по окончании различных курсов – повешенные на стену в офисе сертификаты чуть ли не на подсознательном уровне оказывают влияние на ваших гостей, а потому наличие выдаваемых сертификатов также может играть роль при принятии решения
• Раздатки к тренингам и курсам – не раз видел, как организаторы какого-нибудь многонедельного обучающего курса в качестве весомого довода для участия в нём приводили объём (в страницах) подготовленных ими раздаточных материалов. Хотя ничто не мешает этот объём «раздуть» хоть в 2 раза, увеличив размер шрифта и добавив картинок и схем.

Кто сказал, что тоже самое нельзя сделать и по отношению к сложным, комплексным услугам? Любой способ «овеществить» услугу или сервис – 3D-обложки, комплекты подготавливаемых документов, шаблонов, скриптов и методических материалов, диски, презетации, дипломы, сертификаты, многотомные отчёты и т.д. – будет только способствовать её продажам.

2. Максимальное снятие рисков с клиента

Помимо нематериальности услуга отличается от товара ещё и тем, что в случае низкого качества или несоответствия итогового результата обещанному её нельзя «вернуть».

Если товар в случае неудовлетворенности покупкой можно сдать обратно, перепродать или хотя бы кому-то подарить, то покупатели услуг лишены такой возможности. Соответственно, страхи и сомнения относительно покупки услуги преодолеть сложнее. Даже самые выгодные условия на рынке или скидки не всегда могут в этом помочь.

Компания, которая первая среди конкурентов снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить очень весомое преимущество на рынке.

Многим руководителям сложно даже помыслить в этом направлении. Оно и понятно – возвращённый товар можно перепродать другому клиенту, а «возвращённую» услугу – нет. Время сотрудников на выполнение работы уже потрачено, и оно стоит денег. Да и клиенты могут быть просто недобросовестными и потребовать возврат, даже если услуга была оказана по высшему разряду.

Однако бояться этого не стоит хотя бы потому, что убытки от определённого количества возвратов (если они вообще будут) с лихвой перекроются дополнительной прибылью за счёт возросшего клиентского потока. Т.е. если до введения гарантий возврата у вас, например, было 100 проектов в год, то после введения – вполне может быть 170 проектов и 5-7 возвратов. Вы всё равно в плюсе.

При правильном подходе можно и вовсе минимизировать количество возвратов по гарантии:

• Чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, несправедливо требующих возврат – нужно тщательнее продумать договор с юристом, прописав чёткие критерии гарантийных условий.
• Можно давать гарантию возврата на недорогие услуги начального уровня, а на более сложные и дорогие заказы не предоставлять её. – Если клиент хочет обезопасить свои деньги, пусть проверяет качество вашей работы на более дешёвых услугах.
• Наконец, можно одну и ту же услуг продавать и с гарантией, и без неё. Первый вариант, естественно, дороже, потому что ваши риски выше.
• Можно пойти ещё дальше и не самим давать гарантию возврата, а предоставлять страховку от партнерской страховой компании. Тогда и ваши финансовые риски, и риски клиента снижаются ещё больше.

3. Составление п акет ов услуг

Обычно в компании есть определенный перечень предоставляемых услуг, из которых клиент может выбрать любые по своему усмотрению. Минус такого подхода в том, что при этом клиенту самому (хоть и с помощью ваших менеджеров) приходится решать, какие именно услуги ему нужны или не нужны, и принимать не одно решение, а сразу несколько, если не десяток.

А это психологически очень трудно для большинства людей. Принимать решения для людей – настоящая мука. Мало кому нравится этим заниматься. Практически все люди, выбрав один из вариантов действий, ещё долго сомневаются, а не ошиблись ли они в своём решении, не были ли альтернативные варианты лучше. Теперь представьте, что вы их «заставляете» принимать не одно решение, а несколько…

Именно поэтому целесообразно по возможности составить из своих услуг «пакеты», чтобы выбор только в том, какой пакет наиболее полно удовлетворит потребность клиента или устроит по цене.

Пакеты должны быть разные и по стоимости, и по входящих в них услугам, и по решаемым ими задачам. Идеальный вариант – 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижение примерно одного результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: величине, скорости его достижения, объёма оказываемой поддержки, удобства, гарантии и т.д.

А по цене они должны охватывать все категории клиентов:

1. Дешевый пакет. - Для очень экономных, тех, у кого мало денег, или любителей «допиливать напильником» и самому во всём разбираться. Или для тех, кто хочет за минимальные деньги протестировать качество вашей работы (впрочем, об этом ниже).
2. Средний пакет. - Для ищущих по возможности большего результата от услуги и «пачки» дополнительных сервисов за приемлемые деньги.
3. Дорогой пакет. - Для тех, кто хочет получить результат «под ключ». Как правило, этот пакет заказывают те, кому дешевле поручить кому-то, чем разбираться самому, т.к. своё время стоит гораздо дороже. Либо те, кто совсем не хочет разбираться в деталях. И те, кому срочно и наиболее полным образом нужно решить назревшую проблему, потому что её «нерешение» обходится дороже.
4. Экстра-VIP-пакет. - Для любителей всего самого-самого. Самого дорого. Самого эксклюзивного. Такого, что даже в стандартных прайсах компании не прописано. Но может быть вами выполнено, если клиент готов заплатить эти «бешеные» по обычным меркам суммы. Этот пакет услуг нужен больше не для того, чтобы на нём зарабатывать, а для того, чтобы на его фоне остальные пакеты казались не такими уж дорогими. И чтобы о вас пошла молва, как о «чудаках», выкативших что-то невообразимое и надеющихся, что это кто-то купит. Впрочем, если найдётся «шальной» клиент на эту услугу – это тоже хорошо, вы неплохо на этом заработаете. А после добавите ещё более дорогие услуги в свой каталог.

4. Уменьшение минимального объёма услуги

Чем выше абсолютная стоимость самой недорогой вашей услуги или пакета услуг, тем сложнее потенциальному клиенту решиться на её покупку. Чтобы облегчить клиенту процесс принятия решения, логичным будет изменить этот ценовой порог в сторону снижения.

При этом действует интересный психологический эффект: легче продать на 50 000 клиенту, купившему у вас ранее что-либо на 1000 рублей, чем продать что-либо на 10 000 тому, кто у вас ещё ничего не покупал .

Как это делается на практике: необходимо выделить в спектре ваших услуг так называемый фронтенд. Это какая-то недорогая услуга, на которой вы практически ничего не зарабатываете, но даете возможность клиенту оценить качество (и другие важные для него параметры) вашей работы.

В идеале эта вводная услуга должна решить насущную проблему клиента, дать ему такой результат, что он подумает (или скажет прямо) «Классно! Хочу этого в 2 раза больше!» и сам спросит у вас, сколько для него это будет стоить.

Хорошо, если эта услуга

• вызывает сильный интерес и желание ею воспользоваться
• даёт быстрый результат
• вызывает желание клиента узнать о других ваших услугах.

Примерами таких услуг могут быть:

• Консультация (не общая, а по какому-то конкретному вопросу).
• Диагностика ситуации в какой-то сфере бизнеса.
• Комплект методических материалов для самостоятельной проработки небольшой, но острой проблемы.
• Семинар, вебинар, тренинг – открытый или корпоративный.
• Уменьшенный или ограниченный по какому-либо параметру объём основной услуги.

5. Двухшаговые и многошаговые продажи

С ростом конкуренции попытки продать клиенту что-то «в лоб», при первом же контакте, с каждым днём становятся всё менее эффективными даже в относительно простых нишах вроде магазинов стройматериалов или салонов красоты. Для комплексных дорогих услуг это актуально вдвойне и даже втройне.

Есть меткий афоризм, описывающий это положение вещей: «Клиенты, как и женщины… сначала всегда говорят “нет”. Кого-то это останавливает» . Чтобы преодолеть этот «полуавтоматический» отказ, необходимо сначала завоевать по возможности больше доверия со стороны клиента и только после этого продавать ему свои решения.

С этим отлично справляется методика двухшаговых продаж. Суть подхода в том, что первоначальное предложение, которое делается потенциальным клиентам, требует от них не совершить покупку, к которой они пока не готовы, а проявить свою принципиальную заинтересованность в том, что вы делаете, оставив свои контактные данные в обмен на что-либо полезное для них, решающее какую-то небольшую, но актуальную проблему.

Это может быть бесплатная вводная услуга, либо – чаще – какой-либо информационный материал:

• Книга, брошюра
• Инструкция по какому-либо вопросу
• Результаты исследования
• Аналитический отчёт
• Бесплатный семинар или тренинг (причём, именно семинар, а не «голая» презентация под видом семинара)
• Бесплатный вебинар на актуальную тему
• Запись семинара или вебинара
• И т.д.

В чём здесь фишка: ознакомившись с вашей информацией, подходами, получив полезные рекомендации, клиент видит, что вы не просто пытаетесь всеми силами продать свои услуги, не рассматриваете его как денежный мешок, а обучаете его чему-то полезному и помогаете ему решить одну из насущных проблем. Всё это сильно повышает к вам доверие и позволяет на последующих этапах (шагах) взаимодействия с клиентом предметно обсуждать ваши платные предложение.

А это очень хорошее подспорье в продажах, с учётом того, что большинство клиентов никогда не скажут вам прямо, что основная причина их отказа – это недоверие к вам как к поставщику услуги (сомнения в том, справитесь ли вы, сделаете ли качественно и вовремя, не подведете ли перед вышестоящим начальством и т.д.).

Поскольку не самые опытные переговорщики делают попытки проработать только явно озвученные клиентом возражения, то это скрытое недоверие зачастую так и остаётся незатронутым, приводя к постоянному откладыванию решения со стороны клиента или явному отказу.

6. Использование кейс-стади (case study )

Кейс-стади – это подробное описание успешно выполненного для одного из клиентов проекта. Основное его преимущество по сравнению с более широко используемыми маркетинговыми материалами (такими как коммерческое предложение, PowerPoint-презентация и т.д.) в том, что он не воспринимается как продающий. По крайней мере, продающий «в лоб».

В кейс-стади вы просто рассказываете, как помогли своему клиенту решить какую-то актуальную проблему или добиться в чём-то более высоких результатов, «пиаря» себя как бы мимоходом: за счёт «сухих» фактов и цифр, а не самовосхваляющих и пока ещё ничем не доказанных утверждений в коммерческом предложении.

При этом, знакомясь с кейс-стади (даже «по диагонали»), потенциальный клиент неосознанно ставит себя на место вашего клиента, описываемого в документе. И «самостоятельно» приходит к мысли, что хотел бы оказаться на его месте. Надо ли говорить, насколько это большое подспорье в продажах?

Ещё три весомых довода начать использовать кейс-стади в своей практике:

1. Клиент видит, что он не будет являться для вас подопытным кроликом, который сам же платит за проведение опытов на нём. И что у вас уже есть отработанная технология, с чётко обозначенными этапами, что, как и в какой последовательности будет выполняться.
2. Чем сложнее и непонятнее для непрофессионала ваши услуги, тем труднее бывает объяснить клиенту, за что вы просите столь немалые суммы за их оказание. Ознакомившись же с кейс-стади, он будет иметь хотя бы примерное представление о характере услуге, объёме работ, их сложности и т.д.
3. Отстройка от конкурентов. - Если никто из ваших конкурентов кейс-стади до сих пор не использует, вы можете получить немалое преимущество перед ними, т.к. это довольно убедительный аргумент для сотрудничества с вами.

Использовать сей инструмент можно самыми разными способами: показывать на переговорах, размещать на своём сайте, посылать в директ-мейл пакете, перенести на слайды для включения в своё выступление на конференции и т.д.

Объём кейс-стади, соответственно, может быть разным – от коротких одностраничных (пример можно увидеть здесь: ) до длинных 15-20-страничных, наиболее полно описывающих этапы работы по проекту.

7. Создание статуса эксперта

Почему-то очень немногие компании, оказывающие дорогостоящие услуги, придают должное значение этому направлению работу. Хотя, казалось бы, всё знают, что при прочих равных условиях клиент всегда предпочтёт обратиться к эксперту или в компанию, которую возглавляет эксперт, чем к неизвестному подрядчику. Даже если качество услуг «незвёздного» подрядчика ничуть не хуже, чем у эксперта.

Про то, что экспертам всегда платят больше и что, как правило, к ним выстраиваются очереди клиентов, даже упоминать не стоит.

Возможно, кто-то не выстраивает целенаправленно себе (или своей компании) статус эксперта, потому что ему это кажется сложным. Однако, во-первых, если хочется получить все преимущества такого статуса, это придётся делать. Во-вторых, писать статьи, выступать на конференциях или давать интервью журналистам – не так уж и сложно. И даже интересно.

Очень важный фактор, который необходимо учитывать при проведении целенаправленной работы в этом направлении – это известность . Зачастую, в глазах множества клиентов известность равна экспертности , хотя прямой связи между этими двумя характеристиками нет. Эксперт, имя которого неизвестно (или известно только узкому кругу таких же экспертов как он) или который не «засветился» в достойных деловых СМИ, списках спикеров на конференции или в качестве автора книги, в глазах потенциального клиента экспертом не является.

В качестве заключения стоит сказать, что все приведенные выше подходы рекомендуются к внедрению, т.к. действительно работают и дают результат. При одном условии: что они тщательно адаптированы под специфику вашей компании, ваших услуг, рынка. Адаптировать вы можете как своими силами, так и обратившись за помощью экспертов. Один из которых является автором этой статьи:)

Мы провели опрос наших пользователей на тему “Нужна ли коробочная версия системы управления проектами?”. Для нас точный ответ на этот вопрос имеет большое значение. Определяет путь развития системы и приоритеты по новым функциям.

В опросе приняло участие 155 компаний использующих облачную версию или просто тех, кто зарегистрировался познакомиться с системой. Было всего три вопроса, в каждом по три варианта ответа.

Под катом графики с результатами и наши выводы.

Выборка

Выборка не слишком большая (155 респондентов), пользователи не очень любят получать письма и тем более за что-то голосовать. Единственной мотивацией к участию было обещание опубликовать результаты.

Количество опрашиваемых по каждому вопросу получилось в 50 раз больше количества вариантов ответов. Случайная погрешность распределения по ответам будет не большой -
несколько процентов и зависит от распределения по ответам.

К существенным неточностям эксперимента можно отнести вероятностность выборки - голосовали только те, кто хотел, а не случайные пользователи из генеральной выборки. И, конечно, саму выборку - в нашей базе есть перекос в малый бизнес.

Все эти факторы стоит учитывать и можно делать выводы по результатам опроса.

Вопрос №1

Нужно ли коробочное решение для управления проектами или облачное тоже подойдет?

32% респондентов принципиально готовы работать только с коробочными решениям для общения и работы с задачами. Если учесть, что среди наших респондентов есть перекос в малый бизнес, то 32% это минимальная доля рынка не рассматривающая SaaS вообще.
Несколько лет назад такой ситуации не было. Мы тогда работали над другим b2b проектом, но запросы на коробку были единичны, их просто не рассматривали всерьез. Сейчас, выпустив коробочную версию, мы закрыли самый популярный коммерческий запрос.

Вопрос №2

Какова главная причина необходимости коробочного решения?

Сильный перекос в безопасность и хранение данных у себя - более 60%. И это по малому бизнесу! Когда напрямую общаешься с крупными компаниями, там безопасность и коробочное решение это всегда первый или второй вопрос. (конкурирует с вопросом: «Как получить отчет о том, чем занималась команда»)

Вопрос №3

За последние 3 года коробочные решения стали актуальней? Закон Яровой как-то влияет?

Сам по себе закон Яровой никого сильно не волнует. Нет чего-то одного конкретного ставящего безопасность так высоко. Это всегда совокупность многих факторов, причем изменения в этих факторах пользователи действительно не прослеживают. Характерный диалог у нас с клиентом выглядит так:

Нам нужно коробочное решение.
- А почему именно коробочное? давайте начнем с облачного, так быстрее запуститься
- Нет, сейчас руководство согласится только, если будет установлено на наши сервера
- А что поменялось, ведь пока вы пользуетесь бесплатным облачным Trello?
- Да и нас это не устраивает. Особенно ничего не поменялось, но теперь политика перехода только на безопасные решения.

Выводы из опроса и общения с компаниями:

• Не мение 30% компаний готовы работать только с коробками.
• В денежном эквиваленте это как минимум 70% рынка в нашем случае. Оценка взята из соображений распределения сотрудников по размерам компаний.
• За последние несколько лет произошли кардинальные изменения в предпочтениях по безопасности. Эта тенденция будет только усиливаться. Модели распространения будут похожи на установку бункеров.
• Есть тренд активного перехода из облаков в self-hosted. Мы можем наблюдать это только в b2b. У нас запрашивают функции заливки наработанных задач из облачных систем к нам в коробку.
• Коробочную версию мы выпустили не зря. Направление надо развивать. Облако многими воспринимается просто, как возможность протестировать.

P.S. Опрос: Agile в России 2017

Мы в YouGile проводим большой опрос о гибкой методологии в России. Тут нужно на порядок больше респондентов, чем в опросе выше. Пока приняло участие чуть больше 100. Самый популярный ответ на вопрос: «Используется ли Agile в вашей компании?»

«Да, но совсем немного» - 54,5% респондентов.

Примите участие - пройдите опрос «Agile в России 2017»
12 вопросов, примерно 3 минуты